Excelência no Atendimento
Método de Ensino: Formação em Sala Duração: 14 horas Pré-Requisitos: Não há pré-requisitos
Objetivos e Público-alvo: No final do curso, os formandos estarão aptos a utilizar e aplicar as técnicas que permitem prestar um serviço de atendimento com qualidade, visando a satisfação dos clientes, reconhecer a importância das técnicas de atendimento de qualidade para a promoção e projeção da organização e dos seus produtos e serviços. O curso destina-se a todos os profissionais que trabalham no atendimento ao público.
Metodologia: Exposição teórico-prática, realização de atividades e de trabalhos individuais e em grupo. Método ativo com realização de exercícios, simulações e jogos pedagógicos.
O Atendimento ao Publico
Conceito de atendimento
Qualidade profissional – Individual e em Equipa
A gestão da imagem – pessoal e profissional
Mecanismo de comunicação
A fidelização de clientes
A comunicação, as emoções e o conflito
Comunicar eficazmente na receção de reclamações
Comunicação pela assertividade
Inteligência emocional na gestão de reclamações
A prevenção e a gestão de conflito
O tratamento de reclamações
As fases do atendimento ao cliente
O atendimento presencial e o atendimento telefónico
Atendimento e tratamento de reclamações
Os processos e procedimentos no tratamento de reclamações
Melhoria e satisfação do cliente fase à reclamação
Mensurar a satisfação do cliente
Criar e aplicar políticas de reclamações
Método de Ensino: Formação em Sala Duração: 14 horas Pré-Requisitos: Não há pré-requisitos
Objetivos e Público-alvo: No final do curso, os formandos estarão aptos a utilizar e aplicar as técnicas que permitem prestar um serviço de atendimento com qualidade, visando a satisfação dos clientes, reconhecer a importância das técnicas de atendimento de qualidade para a promoção e projeção da organização e dos seus produtos e serviços. O curso destina-se a todos os profissionais que trabalham no atendimento ao público.
Metodologia: Exposição teórico-prática, realização de atividades e de trabalhos individuais e em grupo. Método ativo com realização de exercícios, simulações e jogos pedagógicos.
O Atendimento ao Publico
Conceito de atendimento
Qualidade profissional – Individual e em Equipa
A gestão da imagem – pessoal e profissional
Mecanismo de comunicação
A fidelização de clientes
A comunicação, as emoções e o conflito
Comunicar eficazmente na receção de reclamações
Comunicação pela assertividade
Inteligência emocional na gestão de reclamações
A prevenção e a gestão de conflito
O tratamento de reclamações
As fases do atendimento ao cliente
O atendimento presencial e o atendimento telefónico
Atendimento e tratamento de reclamações
Os processos e procedimentos no tratamento de reclamações
Melhoria e satisfação do cliente fase à reclamação
Mensurar a satisfação do cliente
Criar e aplicar políticas de reclamações